Guia dos direitos do passageiro aéreo portador de necessidades especiais (PNE)

No Censo Demográfico de 2010 quase vinte e quatro por cento dos brasileiros declararam ter algum tipo de deficiência. Este número pode variar segundo diferentes critérios, mas o mais importante é que uma significativa parcela da população brasileira possui algum tipo de deficiência em maior ou menor grau. Cada vez mais os PCD (pessoa com deficiência)¹ e também os PNE (pessoa com necessidades especiais)² participam ativamente de nossa sociedade nos esportes, política, trabalho e claro que em seus momentos de lazer também querem usufruir do turismo. Mas o que as empresas aéreas e o governo tem feito para facilitar a vida desta parcela da população durante as viagens aéreas. Conheça todos seus direitos no texto abaixo.

1 – PCD (Pessoa com Deficiência) – É usada para se referir às pessoas que possuem deficiência física, auditiva, visual, intelectual ou múltipla (duas ou mais deficiências).

2 – PNE (Pessoa com Necessidades Especiais) – Se refere a um grupo que inclui idosos, gestantes obesos, pessoas com deficiência e toda pessoa com uma necessidade especial (dificuldade de aprendizado, por exemplo). Fonte: http://cristianeramos2.blogspot.com.br/2009/06/sobre-as-siglas-pcdppd-e-pne.html

Direitos do passageiro aéreo portador de necessidades especiais (PNE)

Assistência Especial

1) Saiba quais são os passageiros que podem solicitar assistência especial às companhias aéreas?

A assistência especial é oferecida pelas companhias a pessoas com deficiência, pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que, por alguma condição, tenha limitada a sua autonomia como passageiro.

Lactantes também tem direito a assistência especial

Antes do embarque

2) As companhias aéreas estão preparadas para atender passageiros com necessidade de assistência especial?

Sim. Tanto os aeroportos como as companhias têm programas de treinamento de funcionários com esse objetivo. Nas companhias há sempre um funcionário responsável, disponível para consultas e resolução de eventuais demandas de passageiros com necessidade de assistência especial – esse atendimento pode ser pessoal ou remoto.

3) Em que momento o passageiro com necessidade de assistência especial deve solicitar essa assistência à companhia aérea?

No momento da compra da passagem, o passageiro já pode informar a companhia sobre a necessidade de acompanhante, ajudas técnicas e outras assistências. Caso não informe nesse momento, ele pode usar os canais de atendimento das empresas (vide final do post) para fazer essa solicitação posteriormente, entrando em contato pelo menos 48 horas antes do voo. Isso vale para pessoas com deficiência, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, idosos, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que, por alguma condição, tenha limitada a sua autonomia como passageiro. Algumas situações exigem comunicado com, no mínimo, 72 horas de antecedência, como por exemplo: quando o passageiro tem necessidade de ajuda técnica específica (maca, cilindro de oxigênio), quando sua condição de saúde é considerada instável ou quando há necessidade de viajar com acompanhante – nesses casos, as companhias pedem que o passageiro envie por email um atestado médico completo ou o MEDIF, disponível para download em seus sites abaixo – as companhias têm 48 horas para analisar o documento, após o recebimento do mesmo, e autorizar ou não a viagem.

Quando o passageiro necessita de ajuda técnica específica ou de um acompanhante para a viagem, algumas companhias aéreas pedem a apresentação do formulário de informação médica (MEDIF). Baixe o formulário nos links ao lado:

TAP, LATAM, GOL e AZUL

4) O que acontece se o passageiro que necessita de assistência especial não avisar isso à companhia no prazo necessário?

As companhias aéreas trabalham para que a experiência do passageiro seja a melhor possível durante o voo, mesmo que ele não tenha informado a empresa sobre a necessidade de assistência especial. Ele pode embarcar normalmente, desde que concorde em ser transportado com as assistências disponíveis.

5) Em que situações é necessária a presença de acompanhante no voo?

As companhias providenciam acompanhante, sempre que necessário, para passageiros com mobilidade reduzida ou que precisam de assistência especial e também nos seguintes casos: quando o passageiro precisar viajar em maca ou incubadora; quando houver impedimento de natureza mental ou intelectual que impeça o entendimento das instruções de segurança ou quando o passageiro não puder atender às suas necessidades fisiológicas sem a ajuda de um terceiro. Em todos os casos acima, as companhias aéreas devem providenciar acompanhante, sem custo adicional, desde que avisadas com 72 horas de antecedência. Caso o passageiro prefira levar um acompanhante escolhido por ele, as companhias podem cobrar uma tarifa de até 20% do valor da passagem já comprada pelo cliente com necessidade especial. O acompanhante deve ser maior de 18 anos, viajar na mesma classe e em assento próximo e ter condições de realizar as assistências necessárias.

No Aeroporto

6) Na chegada ao aeroporto, há vagas preferenciais de estacionamento próximas aos terminais de embarque?

Sim. As vagas para embarque e desembarque preferencial ficam próximas às entradas principais dos terminais de passageiros, e garantem segurança para a circulação dos passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida.

7) Como os aeroportos estão estruturados para atender passageiros com necessidade de assistência especial?

Os aeroportos têm telefones adaptados, com teclado acoplado, próprios para surdos. Nos aeroportos de Congonhas, em São Paulo, e Santos Dumont, no Rio de Janeiro, os monitores transmitem informações sobre voos na Língua Brasileira de Sinais – LIBRAS. Há piso tátil nos aeroportos de São Paulo (Internacional de Guarulhos e Congonhas), Rio de Janeiro (Santos Dumont e Galeão), Porto Alegre, Florianópolis, Belo Horizonte (Pampulha), Salvador, Goiânia, Maceió, Recife, João Pessoa, Fortaleza, Teresina, São Luís, Belém, Boa Vista, Manaus e Porto Velho.

Telefone público e bebedouro acessíveis no aeroporto de Campo Grande

Ao chegar no aeroporto, o passageiro deve apresentar-se aos funcionários da companhia aérea para o check-in. Confira todos os procedimentos para os quais as companhias aéreas prestam atendimento prioritário e assistência especial:

– Check-in e despacho de bagagem

– Deslocamento do balcão de check-in até a aeronave, passando pelos controles de fronteira e de segurança

– Embarque e desembarque da aeronave

 – Acomodação no assento e deslocamento dentro da aeronave

– Acomodação da bagagem de mão na aeronave

– Deslocamento desde a aeronave até a área de restituição de bagagem

– Recolhimento da bagagem despachada e acompanhamento nos controles de fronteira

– Saída da área de desembarque e acesso à área pública

– Condução às instalações sanitárias

– Prestação de assistência a usuário de cão-guia

– Transferência ou conexão entre voos

– Realização de demonstração individual dos procedimentos de emergência, quando solicitada

8) No momento de fazer o check-in, quais as recomendações para os passageiros com necessidade de assistência especial?

Qualquer passageiro com necessidade de assistência especial pode procurar o balcão de atendimento ou os funcionários da companhia aérea para solicitar prioridade no check-in. Nesse momento, recomenda-se reforçar ao atendente sobre as assistências solicitadas e, se for o caso, falar sobre o transporte da cadeira de rodas e das ajudas técnicas (bengalas, muletas, andadores).

9) Equipamentos como cadeiras de rodas, andadores, muletas e bengalas podem ser transportados na cabine ou devem ser despachados?

A cadeira de rodas poderá ser transportada na cabine de passageiros, quando houver espaço, ou no compartimento de bagagem, como item prioritário. As ajudas técnicas (bengalas, muletas, andadores) devem ser transportadas na cabine – elas só seguirão para o compartimento de bagagem se houver alguma restrição quanto às suas dimensões, alguma questão relacionada à segurança ou, dependendo do tamanho do avião, se a cabine não comportá-las. Todos os equipamentos devem ser disponibilizados ao passageiro no desembarque. Em caso de extravio ou avaria, as companhias aéreas devem providenciar, já no desembarque, a substituição imediata por item equivalente.

Se a cadeira de rodas for equipada com bateria, ela será examinada no momento do check-in – o funcionário da companhia aérea determinará se ela será despachada ou se poderá ser transportada na cabine. Dependendo do tipo e do estado da bateria poderá ser preciso, por questões de segurança, removê-la da cadeira no momento do check-in, para armazená-la em embalagem apropriada.

10) O passageiro pode usar sua cadeira de rodas para se deslocar até a aeronave?

Sim. O passageiro pode usar sua cadeira de rodas para locomover-se até a porta da aeronave, desde que o equipamento passe pela inspeção do aeroporto. Se, por alguma questão de segurança, a cadeira não puder ser transportada na aeronave, as companhias aéreas disponibilizam outro equipamento para o passageiro.

Boa notícia aos cadeirantes

11) Como é feito o embarque de passageiros com mobilidade reduzida?

Caso o aeroporto não possua ponte de embarque ou se o avião parar em posição remota (ou seja, sem acesso por ponte), o próprio aeroporto deve oferecer o ambulift, um veículo equipado com elevador para permitir o embarque e o desembarque de pessoas com mobilidade reduzida. Caso o aeroporto não possua tal equipamento, ou se a unidade disponível estiver sendo utilizada por outro passageiro, as companhias aéreas podem propor outro meio de locomoção que garanta a segurança e a dignidade do passageiro. Exceto em situações de emergência e evacuação da aeronave, o passageiro não poderá ser carregado manualmente nos procedimentos de embarque e desembarque.

Em posição remota exija o ambulift e mantenha sua dignidade

12) No momento do embarque, há prioridade para os passageiros com necessidade de assistência especial?

Sim. O embarque na aeronave é realizado com prioridade em relação aos demais passageiros – para isso, é importante estar no portão de embarque com a devida antecedência.

13) O passageiro com deficiência visual pode embarcar com seu cão-guia?

Sim. Se a viagem for entre cidades brasileiras, o passageiro precisa apresentar o comprovante de treinamento e a carteira de vacinação do animal, emitida por médico veterinário. No documento devem constar as vacinas múltipla e antirrábica válidas, além do tratamento anti-helmíntico. Em caso de viagem internacional, é preciso portar o Certificado Zoosanitário Internacional (CZI), emitido pela Vigilância Agropecuária Internacional do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA). O cão deve ser transportado sempre no chão da cabine, ao lado do seu proprietário e sob seu controle, com o auxílio de arreio. O passageiro deve fornecer a alimentação necessária para o animal.

No Avião

14) Como as aeronaves são preparadas para receber passageiros com necessidade de assistência especial?

As aeronaves devem ter assentos especiais próximos às portas por onde ocorrem o embarque e o desembarque. Aeronaves com 30 ou mais lugares devem ter, pelo menos, metade dos seus assentos de corredor com descanso de braço móvel – esses assentos especiais não podem estar posicionados nas saídas de emergência. Aeronaves com mais de 100 lugares precisam oferecer pelo menos uma cadeira de rodas de bordo.

15) O atendimento prioritário oferecido aos passageiros com necessidade de assistência especial é estendido a todos os momentos da viagem?

Após o embarque, os funcionários das companhias aéreas auxiliam na acomodação no assento, na acomodação da bagagem de mão, nos deslocamentos necessários dentro da aeronave. A única exceção ocorre no momento do desembarque, que só será prioritário quando, em caso de conexão, o tempo para a troca de aeronave for muito curto.

Para escrever este post usamos como fonte de informação o site da ABEAR.

Mas suas preocupações não devem ser apenas com seus direitos. Saúde é um item primordial em uma viagem e que não deve ser negligenciado. Viaje tranquilo fazendo um Seguro Saúde conosco. Clique em Seguro Saúde e faça sua cotação on line.

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Links e Telefones Úteis

Órgãos e entidades governamentais e regulatórios

Anac – Agência Nacional de Aviação Civil:

http://www.anac.gov.br (pt)

Órgão federal que regula e fiscaliza as atividades de aviação civil e de infraestrutura aeronáutica e aeroportuária

Anvisa – Agência Nacional de Vigilância Sanitária

http://www.anvisa.gov.br/viajante (pt)

Órgão federal que regula setores relacionados a produtos e serviços que possam afetar a saúde da população brasileira. É responsável pela vigilância sanitária em aeroportos, portos e fronteiras

DPF – Departamento de Polícia Federal

http://www.dpf.gov.br (pt)

No âmbito da aviação civil, controla os Postos de Fiscalização do Tráfego Internacional. É responsável pela emissão ou renovação de visto para a entrada de estrangeiros no Brasil

Infraero – Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária

http://www.infraero.gov.br (en/es/pt)

Empresa estatal que provê infraestrutura e serviços aeroportuários e de navegação aérea. É responsável por implantar, Órgãos e entidades governamentais e regulatórios administrar, operar e explorar industrial e comercialmente a infraestrutura aeroportuária e de apoio à navegação aérea, bem como assessorar a construção de aeroportos

RF– Receita Federal

http://www.receita.fazenda.gov.br (pt)

Órgão federal responsável pela aduana nos aeroportos. Previne e combate a sonegação fiscal, o contrabando, a pirataria, a fraude comercial, o tráfico de drogas e de animais em extinção e outros atos ilícitos relacionados ao comércio internacional

SAC-PR – Secretaria de Aviação Civil da Presidência da República http://www.aviacao.gov.br (pt)

Secretaria com status de ministério que formula, coordena e supervisiona as políticas para o desenvolvimento da aviação civil e das infraestruturas aeroportuária e aeronáutica civil.

Abear e Associadas

ABEAR

http://www.abear.com.br (en/es/pt)

Companhias Aéreas

Avianca Brasil

Telefones no Brasil: 0800 286 6543 e 0800 286 5445 (pessoas com deficiência auditiva) http://www.avianca.com.br (en/es/pt)

Informações para passageiros com necessidades especiais: goo.gl/9bcyRe

Azul

Telefones no Brasil: 4003 1118 (capitais), 0800 887 1118 (demais localidades) e 0800 881 0500 (pessoas com deficiência auditiva)

 www.voeazul.com.br (en/pt)

Informações para passageiros com necessidades especiais: goo.gl/1vQdHG

GOL

Telefones no Brasil: 0800 704 0465 e 0800 709 0466 (pessoas com deficiência auditiva) http://www.voegol.com.br (en/es/pt)

Informações para passageiros com necessidades especiais: goo.gl/eTP53j

LATAM

Telefones no Brasil: 4002 5700 (capitais), 0300 570 5700 (demais localidades) e 0800 555 500 (pessoas com deficiência auditiva)

http://www.latam.com (de/en/es/fr/it/pt)

Informações para passageiros com necessidades especiais: goo.gl/Wh19Pi

TAP

Telefones no Brasil: 0300 210 6060, 0800 727 2347 e 0800 7007 707 (pessoas com deficiência auditiva)

http://www.flytap.com (cn/cz/dk/en/es/ fi/fr/gr/hr/hu/nl/no/pl/pt/ro/ru/ sv/tr/uk)

Informações para passageiros com necessidades especiais: goo.gl/7sSRDk

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